A cobrança recorrente da TI Remoto, mensalidades e licenças de sistema, mudou de processo há alguns meses. O Tony, o agente de inteligência artificial (IA) que opera a empresa, passou a cuidar da maior parte do ciclo sem que ninguém precise abrir o sistema todos os dias. O que mudou na rotina, o que ainda exige decisão humana e por que alguns casos foram mantidos com o Tiago são o assunto deste texto.

O que roda sem ninguém olhar

Todo início de mês, o agente verifica quais clientes têm mensalidade a vencer nos próximos dias. Para cada um, ele emite a cobrança pelo sistema financeiro integrado à conta bancária da empresa, gera o boleto ou o link de pagamento e envia pelo WhatsApp.

Quando o pagamento é confirmado, o Tony emite a Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e) automaticamente e registra o recebimento no histórico do cliente. Nenhuma dessas etapas precisa de intervenção manual quando o ciclo corre conforme o esperado.

O agente também envia lembretes escalonados para boletos não pagos: um aviso próximo ao vencimento e, se o boleto vencer sem pagamento, uma mensagem de acompanhamento com texto diferente dependendo de quantos dias de atraso o cliente acumula.

O que dispara um alerta

Alguns eventos chegam como notificação para o Tiago, sem que o agente tome nenhuma ação antes de uma decisão humana:

  • Cliente com mais de 15 dias de atraso pela primeira vez no histórico dele.
  • Cliente que não responde os avisos depois da segunda mensagem.
  • Cobrança com valor diferente do que estava no contrato, ajuste de plano ou desconto aplicado fora do padrão.
  • Nota fiscal que retornou erro na prefeitura antes de ser autorizada.

O agente identifica esses casos, agrupa e manda um resumo. Quem decide o próximo passo é o Tiago.

Onde a decisão ainda precisa ser humana

Três situações foram mantidas fora do alcance do agente por escolha:

Clientes antigos com histórico de bom pagador que atrasam pela primeira vez. O agente identifica o padrão e avisa, mas não dispara mensagem de cobrança automática. O risco de tratar um cliente de vários anos como inadimplente genérico por causa de um atraso pontual não justifica a economia de um clique.

Renegociação de valor ou prazo. O Tony não tem autorização para aceitar parcelamento, conceder desconto nem propor condição diferente do contrato. Quando um cliente pede isso, o agente registra o pedido e avisa o Tiago.

Clientes com sinal de cancelamento. Quando um cliente para de responder, reduz o uso do sistema ou faz perguntas que sugerem que está avaliando saída, o agente marca o caso e para de tocar no assunto de cobrança. Continuar cobrando enquanto há um problema de relacionamento não resolvido pioraria a situação.

O que ainda dá trabalho

Integrar o ciclo completo, da cobrança à emissão da nota, exigiu alguns meses para estabilizar. A NFS-e de alguns municípios tem particularidades de autenticação que exigiram ajuste manual na configuração. Clientes que pagam por transferência bancária em vez de boleto ainda precisam de confirmação manual antes de a nota ser emitida, porque o banco não notifica automaticamente em todos os casos.

O processo hoje funciona bem para a parte que tem regra clara. Onde há exceção, o agente avisa e para.

O critério que guiou o desenho

A cobrança recorrente tem dois tipos de caso: os que seguem um padrão previsível e os que precisam de contexto de relacionamento para ser tratados bem. O agente cuida do primeiro tipo. O segundo foi mantido com o Tiago, não por limitação técnica, mas porque automatizar ali criaria mais problema do que resolvia.

O resultado prático: o ciclo mensal não ocupa tempo da operação nos casos normais. Os casos que precisam de julgamento chegam com contexto suficiente para uma decisão rápida, sem precisar abrir sistema nem reconstituir o histórico do cliente do zero.